Основой любого бизнеса являются клиенты. Интегрированный в платформу KoenigFinance функционал Службы Поддержки автоматизирует процесс коммуникации между пользователями и менеджерами финансовой компании. Это основная площадка для получения информации от клиентов, а также решения возникающих вопросов и проблем: от верификации счета до настройки API. Данный компонент является ядром безбумажного документооборота между клиентом и компанией.

Работа с обращениями клиентов

Мы тщательно продумали рабочее пространство для работы с запросами клиентов (тикетами), что позволяет одному менеджеру обрабатывать сотни запросов в день с максимальной эффективностью.

Обращение в службу поддержки может возникать по трем сценариям:

  • создаваться системой автоматически (например, при отправке запроса на верификацию пользователя, при заказе платежной карты, для уточнения данных о платеже и т.п.);
  • создаваться клиентом для решения вопросов и проблем, возникших в процессе работы с сервисом;
  • инициироваться менеджером для получения сведений у клиента.

Вне зависимости от способа создания запроса каждому из них присваивается уникальный идентификатор. Он позволяет отслеживать статус обращения и осуществлять его поиск в системе.

Запрос содержит всю необходимую информацию для получения квалифицированного и быстрого ответа: время создания, данные автора обращения, категорию обращения, язык, на котором задан вопрос, прикрепленные файлы, статус и т.п.

Клиенты могут оценить качество каждого ответа менеджера, что позволяет строить аналитику по этому критерию и видеть динамику удовлетворенности клиентов сервисом компании.

Все запросы привязываются к профилю клиента, формируя его историю обращений в службу поддержи.

Работа с категориями запросов (Categories)

В бэк-офисе все обращения автоматически группируются по категориям и сортируются по дате создания. Это позволяет назначить ответственного менеджера для отдельных категорий (например, ответы на вопросы об интеграции API можно поручить сотруднику с соответствующей компетенцией), а также позволяет отслеживать скорость ответов.

Возле категории запроса указывается общее количество созданных обращений и число неотвеченных.

При выборе категории справа отображается список всех обращений внутри нее. Для ответа клиенту нужно нажать на конкретное обращение. Другие менеджеры увидят имя сотрудника, в данный момент открывшего запрос, что исключает ситуации, когда с одним и тем же клиентом одновременно работают несколько менеджеров.

Работа в режиме онлайн-чата (Queue)

Функция онлайн-чата позволяет вести поддержку клиентов в режиме реального времени. Перед началом онлайн-общения c клиентом менеджер выбирает категории запросов, на которые будет отвечать. Список тикетов автоматически обновляется по мере поступления новых сообщений от клиентов.

При ответе на запрос менеджер видит текущий статус клиента (онлайн/оффлайн), пишет ли он ответ в настоящий момент и т.д. Если клиент не проявляет активности в течении указанного в настройках периода, его запрос автоматически переходит из очереди онлайн-чата в обычную.

Окно работы с запросом

При выборе тикета в списке отображается интерфейс работы с отдельным запросом. При этом для удобства сообщения клиента и ответы менеджеров выделены разными цветами.

Шаблоны ответов

При ответах на часто задаваемые вопросы могут быть использованы шаблоны ответов (сниппеты). Тексты сниппетов хранятся в древовидной структуре, что позволяет менеджеру быстро найти нужный ответ среди множества имеющихся шаблонов. Кроме того, для ускорения ответов каждому сниппету назначается уникальный код. Достаточно просто ввести этот код прямо в форму ответа клиенту и система автоматически вставит его в ответ.

При наличии многоязычной поддержки сниппеты могут быть переведены на другие языки. Соответственно, при отправке какого-либо сниппета менеджером система автоматически вставит текст сниппета на языке, на котором вопрос был задан клиентом.

Статусы ответов

После ознакомления с сутью обращения сотрудник службы поддержки пишет ответ и отправляет его клиенту, тем самым решая вопрос (статус “Solved”) или оставляет запрос открытым (статус “In Progress”), если проблема не была решена до конца или необходимы дополнительные сведения от клиента.

Если вопрос не требует решения, то менеджер выбирает статус “Closed” (закрыт).

Если для решения вопроса требуется получить какие-либо сведения от коллег или из внешних источников, то, запрашивая информацию у них, менеджер ставит для тикета статус “Postponed” - “отложен”, одновременно выбирая время, когда системе следует напомнить о необходимости ответа клиенту.

Уведомление об ответе

Система уведомлений позволяет сотруднику поддержки моментально узнавать об ответе клиента в тикете и в свою очередь оперативно реагировать на комментарии пользователя или обрабатывать новые данные.

Клиент также получает уведомления о каждом ответе сотрудника поддержки с использованием различных способов коммуникации: по электронной почте, посредством sms-сообщения или push-уведомления в мобильном приложении.

Переназначение запроса

Для оказания клиенту квалифицированной помощи в разрешении возникшего вопроса может быть назначен ответственный специалист, который персонально занимается разрешением проблемы. Порученный вопрос менеджер будет видеть в соответствующем разделе панели задач (Assigned).

Внутренняя коммуникация

Запросы, не закрепленные за определенным менеджером, рассматриваются в порядке живой очереди всеми доступными специалистами. Это удобно, так как позволяет более оперативно решать вопросы клиентов в том числе сотрудниками поддержки, которые работают в разные смены.

Для удобства взаимодействия менеджеров реализована система внутренних комментариев. Это позволяет менеджеру, отвечающему на уже рассматривавшийся ранее вопрос, быстро ознакомиться с ситуацией и сориентироваться в решении проблемы.

Анализ работы отдела суппорта

Платформа KoenigFinance содержит встроенный инструмент для внутреннего анализа качества работы с обращениями клиентов. Вы можете оценить как работу всего отдела поддержки в целом, так и эффективность отдельных сотрудников.



Хотите узнать больше?

Мы всегда рады ответить на любые вопросы о возможностях и особенностях платформы KoenigFinance, а также продемонстрировать работу нашей системы.

Напишите нам

Заполните форму ниже для связи с нами. Специалисты "КенигТех" ответят вам в ближайшее время.

{{ errors.first('your-name-que') }}

{{ errors.first('your-email-que') }}

{{ errors.first('your-phone-que') }}

{{ errors.first('your-company-que') }}

{{ errors.first('your-job-que') }}

{{ errors.first('your-country-que') }}

{{ errors.first('your-message') }}

* — поля, обязательные для заполнения

Хотите увидеть работу платформы KoenigFinance в реальном времени?

Укажите ваши контактные данные в форме ниже, и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.

{{ errors.first('your-name-pdf') }}

{{ errors.first('your-email-pdf') }}

{{ errors.first('your-phone-pdf') }}

{{ errors.first('your-company-pdf') }}

{{ errors.first('your-job-pdf') }}

{{ errors.first('your-country-pdf') }}

* — поля, обязательные для заполнения